고객에게 맞춤형 상품 추천
[가야·양산일보=신정윤 기자] 롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 지속적 고도화 과정을 통해 유통업계 대표 인공지능(AI)으로 거듭난다.
롯데백화점은 다음달부터 'KT 기가지니' 스마트 스피커를 통해 로사가 전 점포의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다고 16일 밝혔다.
'로사'는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.
롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 '로사'의 서비스 채널을 사회관계망서비스(SNS)로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 '로사'서비스를 제공하고 있다. '로사'는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 롯데백화점이 '로사' 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.
또한 '로사'는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. '로사'는 현재 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다. 이를 통해 '로사'는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 '로사'를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 '로사'를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획"이라고 말했다.
