전화친절도 조사, 강사 초청 교육 등 관행적
중앙부처, 2013년부터 전화 친절도 조사 폐지
[가야·양산일보=신정윤 기자] 양산시는 지난해 행정자치부가 주관하는 민원서비스 종합평가에서 상위 20%에 포함돼 최우수 기관에 이름을 올렸다. 이 평가는 지방자치단체를 대상으로 처음으로 확대 실시됐다.
양산시는 자체적으로 전화친절도 평가를 하고 정례회에서 관련 강사를 초빙해 친절 교육을 하고 있다. 이밖에도 우수사례를 공유하고 결과에 따라 인센티브를 제공해 친절도 향상을 꾀하고 있다. 경상남도는 하위 시군의 베스트친절공무원 선정 등을 통해 친절도를 평가하고 있다.
중앙부처는 전화 친절도 조사를 지난 2013년부터 하지 않고 있다. 전화 친절도 조사 방식이 단기간 공무원들의 친절도를 상향 시킬 수는 있지만 근본적 친절도 향상에는 기여하지 못한다는 판단에 따른 것이라는 분석이다.
양산시는 다음달부터 2개월간 전화친절도 조사를 한다. 매년 상하반기 2회씩 실시하는 친절도 조사는 민원인을 가장한 모니터요원이 평가 항목에 따라 진행된다. 문제는 전화친절도 조사가 불시에 이뤄지지 않고 예고 된 후에 진행되면서 단기간의 효과에 그칠 수 있다는데 있다.
지방자치단체의 전화친절도 조사는 공무원들의 단기적 친절도 향상은 이끌어 내지만 근본적인 공무원 친절도 향상을 위한 교육 개발에는 미흡하다는 지적이다. 지방자치단체장이 의지를 갖고 체계적이고 상시적인 교육 프로그램을 개발해 친절도를 향상시켜야 한다는 분석이다.
민원지적과에서 친절 관련 업무를 책임지는 정윤경 팀장은 "민원실 리모델링과 정기적인 직원 교육으로 친절도를 향상을 위해 나름대로 노력하고 있다. 체계적인 교육 개발이 이뤄질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
